Le fondement de la gestion d’e-réputation c’est la veille en ligne. Cette collecte d’informations sur le web servira de base à votre travail. Elle est essentielle car elle donnera le cap pour votre stratégie. De plus, des axes d’amélioration pour votre entreprise et vos produits émergeront des informations collectées. Cette veille doit évaluer tout ce qui se dit de votre marque, vos produits, vos services et des dirigeants de l’entreprise.
- Veille de votre e-réputation
- Travaillez sur l’image que vous renvoyez
- Conseils astuces pour influencer son e-réputation
Effectuer une veille de votre e-réputation
Analyser votre présence sur internet
En premier lieu, il est nécessaire d’identifier quels sont les canaux où votre entreprise est citée. Est-ce sur des forums ? Sur des blogs ? Sur un réseau social ? Twitter ? Linkedin ? Cet affinement permet de mieux concentrer vos efforts au bon endroit et d’effectuer une recherche plus efficace. Ensuite, vous devez savoir qui parle de vous sur le web. Cela peut être des influenceurs, des entreprises concurrentes ou des clients. Enfin, il faut bien entendu analyser ce que les internautes disent de vous sur le web. N’oubliez pas d’effectuer le même travail de recherche au sujet de vos concurrents pour avoir une image claire de votre secteur et mieux situer votre e-réputation.
Faîtes un audit de votre e-réputation, situez votre position
Au delà des réseaux sociaux, étudiez ce que l’on raconte sur vous sur les moteurs de recherches. En tapant le nom de votre entreprise vous obtiendrez les résultats de recherches que voient les internautes à votre sujet. Un conseil : regardez l’onglet « Actualités » pour voir si on vous cite dans des blogs par exemple. Le web regorge d’informations.
Pensez également à réaliser des recherches sur les plateformes où beaucoup d’avis apparaissent. Ils participent grandement aux décisions d’achats des consommateurs. Véritable source d’informations, ils peuvent vous donner un aperçu de ce que la majorité des personnes pensent à votre sujet. (Exemple : Tripadvisor, Pages Jaunes, Yelp etc.) D’après Bright Local, 72% des consommateurs effectuent une action après avoir lu un avis positif, mieux vaut-il donc les surveiller et les maîtriser.
Après avoir récolté tous ces contenus, analysez les publications qui parlent de vous en identifiant les sources et l’intonation utilisée à votre égard. Est-ce positif ? Neutre ? Négatif ? L’idée est de savoir si le cosmos du web à une bonne opinion de vous.
Enfin, tirez les conclusions de votre audit en vous posant les bonnes questions. Qui parle de vous ? Sur quels canaux principalement ? Pourquoi ? Est-ce positif ? Est-ce que vous êtes facilement trouvable et bien positionné ? Bref, est-ce que votre entreprise est bien perçue sur Internet ?
Établissez votre stratégie d’e-réputation
Pour mener à bien cette démarche, de nombreux outilsexistent. Certains sont gratuits comme Google Alerts qui est un bon outil de gestion de réputation. Cet outil est très utilisé, mais les outils gratuits ne remplacent pas les logiciels payants. Ces derniers sont spécialisés et possèdent de nombreuses fonctionnalités performantes pour votre e-réputation. Lorsque vous aurez vos outils, il faudra établir des objectifs.
Il est possible que l’analyse des données suffise à vous donner quelques pistes. Cela peut être la focalisation d’avis clients négatifs sur un produit en particulier ou sur votre SAV. Quelques fois, certaines entreprises ne se rendent tout simplement pas compte qu’elles ne communiquent pas assez. Par conséquent, le volume des interactions traitant de leur marque est très bas. Une veille permet ainsi de prendre du recul sur sa communication en ligne et peut permettre à une entreprise d’identifier ses points d’améliorations. En résumé, identifiez vos points faibles. Votre objectif principal peut être de vous concentrer sur le référencement ou sur votre présence sur Twitter. Il est évident que tous les éléments doivent être traités. Néanmoins, il faut établir des priorités. Lorsque vous avez identifié vos principaux axes de travail, vous pouvez passer à la suite.
Travaillez sur l’image que vous renvoyez
Comprendre l’image de marque perçue et voulue
D’après Jean Jacques Lambin, expert international en gestion stratégique et marketing, l’image de marque est « l’ensemble des représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de personnes se font d’une marque. »
Il distingue 3 niveaux :
- L’image voulue : ce que l’entreprise souhaite transmettre/projeter par le biais de ses actions auprès de sa cible.
- L’image perçue : ce que la cible perçoit de la marque, différent donc de l’image voulue.
- L’image réelle : ce que l’entreprise sait réellement de la marque avec ses forces et ses faiblesses.
La perception d’une marque est donc différente pour chacun et il est pratiquement impossible d’en avoir un total contrôle. Prendre le temps de comprendre l’image perçue par votre cible vous permettra d’engager une stratégie adéquate. Votre notoriété dépend donc d’une veille et d’une amélioration permanente.
Travaillez sur l’image que vous renvoyez
Quelle est l’image interne de votre entreprise ?
Une entreprise ne doit pas sa réputation qu’à ses produits. L’image interne est importante aussi. Vous êtes-vous demandé la manière dont était perçue votre entreprise en interne ? Avez-vous fait une recherche sur les moteurs de recherche ? Les collaborateurs sont-ils respectés et satisfaits ? La question mérite d’être posée. D’une part, si vos employés se sentent bien dans votre entreprise, cela se saura. Au contraire, si l’ambiance est toxique, certains voudront se venger. Fuites d’informations, dons de technologies à la concurrence, cela peut aller très loin. Concrètement, si l’image interne est dégradée, cela impactera aussi votre image à l’extérieur de l’entreprise.
Communiquer pour promouvoir l’image que vous voulez donner
Si vous ne voulez pas être soumis aux avis positifs ou négatifs des internautes, il faut passer à l’action. En d’autres termes, si vous voulez une bonne réputation, faites la promotion de votre propre image. Premièrement, communiquez sur certaines de vos initiatives qui peuvent avoir un impact positif sur l’opinion. Ensuite, c’est une bonne chose d’impliquer ses clients dans les projets de l’entreprise. Cela peut se faire de diverses manières : programmes de fidélisation, sondages, concours, etc. L’idée est de montrer que vous êtes à l’écoute et que vos clients comptent pour vous. Enfin, publiez du contenu intéressant sur internet. Occupez l’espace de manière positive pour contrer les potentiels avis négatifs.
Source: www.guest-suite.com